Кардарларды тейлөөдө иштөөдө эң кыйын нерселердин бири - бул "белгилүү адамдардын" түрү. Тамак -аш, чекене соода же туризм тармагында иштейсизби, эртеби -кечпи, ачууланган, кыжырданган же баш ийбеген кардарларга туш болосуз. Кабатыр болбоңуз - көйгөйлөрдү сизге, сиздин жумуш берүүчүңүзгө жана эң негизгиси кардарларыңызга пайдалуу кылып чече турган далилденген ыкмалар бар. Бул сиздин саясатыңызга катуу мамиле кылууну, компромисске барууну же кардарды "кардар дайыма туура" мамилеси менен канааттандырууну камтышы мүмкүн.
Кадам
Метод 1 2: Кыйын кардарлар менен иштөө
Кадам 1. Жакшы угуучу бол
Кыйын кардарлар кемчиликти күтүшпөйт. Алар жөн гана көйгөйүнө олуттуу мамиле жасалышын каалашат. Аларга көңүл буруп, алардын арыздарын тынч уккула. Көз тийбесин, жылмайып же жылмайбаңыз. Кардар сиз макул болгон нерсени айтса, башыңызды ийкеңиз.
Кадам 2. Кардарга эмпатия кылуу
Кардарлар менен болгон жаман мамилелер, адатта, начарлайт, анткени кардар алардын арызын түшүнүүгө аракет кылбай жаткандай сезет. Кардарыңызга боорукер экениңизди билдирүү менен, сиз өз ара аракеттешүүңүздү ыңгайлуураак кыла аласыз жана сизди көйгөйдү чечүүнү каалаган шериктеш катары көрсөтө аласыз.
- Айт: "Мен түшүндүм. Ыңгайсыздык үчүн кечирим сурайм. Келгиле, маселени чечүүнүн жолун издейли”. "Кеттик" деп айтуу менен, сиз жана кардар бир командада чогуу чечим издеп жаткандай болосуз.
- Эгерде кардар даттанууну кайталаса, эмпатияңызды арттырыңыз. "Ооба, бул чындыгында тажатма угулат" же "Мен сенин ордунда болсом, мен да ошондой сезимде болмокмун" деген сыяктуу жооп бер.
- Эстен чыгарбоо, кардарга ал каалаган нерсени бериши керек дегенди билдирбейт. Кардарды сизге каршы кылуунун ордуна, сиз кардар менен бир командада, сиз иштеген компанияга каршы болосуз.
3 -кадам. Башка адамдар сиздин маегиңизди көрүп жатканын унутпаңыз
Башка адамдар көрүп жатканын элестетүү, тынчтанууга жардам берет. Кардарларыңыз сиздин жаман иш кылып жатканыңызды көрүшүнө жол бербеңиз. Кардар сиз менен болгон өз ара аракети жөнүндө башкаларга айтып берет деп ойлойбуз.
Сиздин кардарлар менен болгон мамилеңиз компанияга зыян келтирбеши керек. Муну компанияңыз көрсөткөн кызматтын сапатынын жакшы мисалы катары көрсөтүңүз
4 -кадам. Акырын сүйлөп, үнүңүздү басаңдатыңыз
Сезимдер жугуштуу. Үнүңүздү басаңдатып жана жай сүйлөө менен сиз өзүңүздү токтоо жана көзөмөлдөп тургандай таасир калтырасыз. Бул кардар абдан ачууланганда же катуу сүйлөп жатканда өзгөчө маанилүү болуп калат.
5 -кадам. Кечирим сураңыз
Бардык кызматкерлер компаниядагы ролуна карабастан кечирим сурай алышат. Кардардын көзүнө тике карап, сөзүңүздүн жана обонуңуздун чын экенин текшериңиз. Айтыңызчы, компаниянын атынан сиз кардардын нааразычылыгы үчүн кечирим сурайсыз жана аларга жардам берүү үчүн колуңуздан келгендин баарын жасайсыз.
Эч качан кемсинбе. Кардарды түшүрүп жаткандай болуп, кечирим суроодон алыс болуңуз. Коопсуз жол - кардардын сезимдери же мамилеси үчүн эмес, сиздин же компанияңыздын аракеттери үчүн кечирим суроо. Мисалы, "Кечиресиз, эгер сиз ушундай сезимде болсоңуз, бирок биз сиздин акчаңызды кайтара албайбыз" деп айтуунун ордуна: "Кечиресиз, биз сизге кайтарып бере албайбыз. Сиз үчүн башка эч нерсе кыла албайбызбы?”
Кадам 6. Жетекчиңизге кабарлаңыз
Кардар сизден муну сурашы мүмкүн, бирок андай болбосо, бул жакшы идея. Сиздин жетекчиңиз кардар менен маселени чечүүгө көбүрөөк ыйгарым укуктарга ээ, мисалы, арзандатуу, бонус же башка каражат. Мындан тышкары, бул кардарды канааттандыруу үчүн жоопкерчиликти сизден жогору турган бирөөгө жүктөөнү билдирет, бул кардарды көбүрөөк ишендирет.
Эгерде сиз жетекчиңизге чалып жатканда кардар күтүшү керек болсо, аларга күтүүгө ыңгайлуу жер бериңиз. Эгерде сизге суусундук же башка нерсе сунуштоого уруксат берилсе, аны сунуштаңыз. Кардар достук мамиледе болсо, тынчыраак болушу мүмкүн
7 -кадам. Сиз аткара турган убада бериңиз
Чечимди же аткара албаган убадаңызды берүү - бул сиз кыла турган эң жаман иштердин бири. Бул кардарды ого бетер кыжырдантат. Эгер бир нерсеге ишенбесеңиз, жетекчиңизден сураңыз. Кысым болгондо шашылыш чечим чыгарбаңыз.
Сиз ар дайым айта аласыз: “Бул мүмкүн. Мен биринчи текшерип көрөйүн "деди
Кадам 8. Позитивдүү нотада баарлашууңузду аяктаңыз
Эгер сиз көйгөйдү кардар каалагандай чечсеңиз да, алар дагы эле ачууланышат, алардын мындай капа болуп кетишине жол бербеңиз. Чыдамкайлыгы үчүн аларга ыраазычылык билдирип, кийинки жолу баары жакшы болооруна ынануу үчүн колуңдан келгендин баарын кылам деп убада беришиң керек. Мисалы, сиз мындай деп айтсаңыз болот: “Муну чечип жатканда чыдамкайлыгыңыз үчүн рахмат. Мен сиздин кийинки транзакцияңызга жардам бере алсам, мен абдан бактылуу болмокмун, ошон үчүн мен баары ойдогудай өтөөрүн текшере алам. Мага дароо чала аласыз, тартынбаңыз."
Эгерде сиз кардарларыңызды канааттандыра албасаңыз, анда дагы эле достук жана профессионалдуулук менен жакшы таасир калтырыңыз, ошондо кардарлардын эсинде калган нерсе жаман эмес. Кардар: "Мага жардам бере алышпаса дагы, жок дегенде сатуучу абдан достук мамиледе" деп ойлошу мүмкүн
9 -кадам. Чектериңизди билиңиз
Эгерде кардар орой боло баштаса же өзүн тынчтандыра тургандыгын көрсөтпөсө, дүкөнүңүздүн же соода борборуңуздун коопсуздугуна чалып, полициядан жардам сураңыз. Эгерде кардар сизди же башка кызматкерди оозеки түрдө куугунтуктай баштаса же физикалык жактан коркутса, анда өзүңүз жана башка кардарларыңыз үчүн бул маселени көбүрөөк ыйгарым укуктарга ээ болгон бирөөгө тапшыруу убактысы келди.
Эгерде кардар мас болсо же баңгизат колдонгон болсо, анда жагымдуу болуу үчүн убакытты текке кетирбеңиз; ар кимдин коопсуздугу үчүн коопсуздукту чакырыңыз
10 -кадам. Эгоңуздан арылыңыз
Сиз туура эмес деп ойлосоңуз да, кардарды канааттандырууга даяр болушуңуз керек. Сиз кардардын алдында өзүңүздү момун кылышыңыз керек же чындыгында анча чоң эмес нерсе үчүн кечирим сурашыңыз керек болот. Эч качан кадыр -баркыңыз татаал кардарды канааттандыруу үчүн колуңуздан келгендин баарын кылууга жол бербесин.
Эски девизди унутпаңыз, "Кардар дайыма туура". Бул сөзмө -сөз кардардын даттануусу дайыма ылайыктуу жана негиздүү дегенди билдирбейт. Кардарларыңызды канааттандыруу үчүн позитивдүү түрдө аракеттенүү сизди кызматкер катары уят кылуу үчүн эмес, жазылууңузду улантуу үчүн
Кадам 11. Бул кыйын кардарды сиз үчүн мүмкүнчүлүк катары ойлонуп көрүңүз
Эсиңизде болсун, бактылуу кардарлар ийгиликтүү бизнести билдирет. Ыраазы болгон кардар башкаларга сиздин жакшы кызматыңыз тууралуу айтып бериши мүмкүн, ал эми тажаган кардар башкаларга нааразы болот, бул сиздин бизнесиңиздин кардарларын азайтышы мүмкүн. Кардарларыңызды тынчтандырууга аракет кылып жатканыңызда, бул кардарларды жоготпоо үчүн мүмкүнчүлүк катары ойлонуп көрүңүз.
12 -кадам. Буга өтө олуттуу карабаңыз
Эсиңизде болсун, кандай гана окуя болбосун сизге жеке таасир этпейт. Кардар чындыгында сизди кордоп жатса да, кардарлардын даттанууларын өзүңүзгө болгон кемсинтүү катары кабыл албаңыз. Кадыр -баркыңыздан жана эгоиңуздан арылыңыз. Кардарларды тейлөөнү биринчи орунга коюңуз. Кардар туура эмес жана сиз туура деп айтууга азгырылышы мүмкүн болсо да, бул азгырыкка каршы туруңуз.
Кыйын кардарлар кардарларды тейлөөдө иштөөнүн бир бөлүгү болуп калышты. Мындай жагдайларды кадимкидей эле ойлонуп көрүңүз
Метод 2 2: Кыйын кардарлардын айрым түрлөрү менен күрөшүү
Кадам 1. Ачууланган кардарлар менен иштөө
Ачууланган кардарлар менен күрөшүү өтө кыйын болушу мүмкүн. Ачууланышынын себеби эмнеде экенин билүү үчүн алардын эмоцияларын иреттеш керек. Сүйлөшүү учурунда позитивдүү болуңуз, кардар кандай сезимде экенине көңүл буруңуз, жардам берүүгө даяр экениңизди көрсөтүңүз жана белгилүү бир чечимге жетүү үчүн кардар менен иштеңиз.
- Кардарга айт: “Мен капаланып жатканыңды билем, ошондуктан сага жардам бергим келет. Эмне болгонун так түшүндүрүп бере аласызбы? " Эч качан "капалануунун кереги жок" деген нерсени айтпаңыз.
- Сүйлөшүү учурунда тынч жана объективдүү болуңуз. Сиз аткара албаган эч кандай убада бербеңиз. Кардарга: "Мен бул маселени мүмкүн болушунча тезирээк чечүү үчүн колумдан келгендин баарын кылам", - деп айт. Ар дайым мүмкүн болушунча аз убада берүүгө аракет кылыңыз, бирок мүмкүн болушунча көбүрөөк жеткириңиз.
- Кардар бир нерсени түшүндүрүп жатканда анын сөзүн бөлбөңүз. Бул аларды ого бетер капалантат. Кардар сиз менен сүйлөшүп жатканда "Ооба, бирок …" деп айтпаңыз.
- Ар дайым кардар жыйынтыктарга канааттанганын текшериңиз.
Кадам 2. Капаланган кардарларды канааттандыруу
Сиз канааттанбаган кардарлар сиздин уюмдагы башка адамдар менен жолуккандан кийин жолугушуңуз мүмкүн. Мисалы, балким сиз ресторандын менеджерисиз, жана кардар официанттын кызматына нааразы. Кардарды жылмаюу менен тосуп алыңыз, атыңызды айтыңыз, анан жардам берүүнү сунуштаңыз. Кардар сиз менен сүйлөшкөндө, анын начар тейлөөсүн актабаганыңызды текшериңиз. Ачык суроолорду бериңиз, маалыматты текшериңиз жана кардарды канааттандыра турган чечимдерди кабыл алыңыз.
- Кардардан: "Эмне болгонун түшүндүрүп бере аласызбы?"
- Жогорудагы ресторандын мисалында, кардар көйгөйдү түшүндүргөндөн кийин, мындай деп айтууга аракет кылыңыз: “Мен түшүндүм. Сиздин ордуңузда ким болсо да ушундай сезимде болот. Биз _ бул маселени чечүүнүн жакшы жолу деп ойлойбуз. Кандай деп ойлойсуң?"
Кадам 3. Адашкан кардарларга жардам бериңиз
Балким, сиз кайсы продуктту сатып алаарын билбей башы маң болгон кардарларга жолугасыз. Бул кардарлар көп убактыңызды алышы мүмкүн, андыктан башка кардарларга жардам бере албайсыз. Чыдамдуу болуңуз, ачык суроолорду бериңиз, угуңуз, башка жолдорду сунуштаңыз жана чечим кабыл алуу процессине жардам берүүгө аракет кылыңыз.
- Мүмкүн болушунча көбүрөөк маалымат чогултууга аракет кылыңыз, ошондо сиз кардарга чечим чыгарууга жардам бере аласыз.
- Көптөгөн дүкөндөр кайтаруу жана/же алмашуу саясаттарына ээ. Эгерде кардар эки башка нерсенин бирин тандоодо кыйналып жатса, сиз: "Эгерде X сизге туура келбесе, сизде товарды кайтарып берүү үчүн 30 күн бар" деп айта аласыз. Бул кардарды сатып алууга үндөйт.
Кадам 4. Талаптуу кардарлар менен иштешүү
Кээ бир кардарлар абдан катуу болушу мүмкүн. Кардардын өз алдынча аракет кылышына жол бербестен, сылык жана пайдалуу бойдон калуу үчүн этият болушуңуз керек. Кесипкөй, бекем жана адилеттүү болуңуз. Кардарларыңызды сыйлаңыз жана алардын каалоолорун канааттандырууга канчалык уруксат берилгенин билдириңиз.
- Кардар үнүн бийик чыгарып же сизге кыйкыра башташы мүмкүн. Өзүңдү даярда.
- Ар дайым кардар менен байланыш түзүңүз, керек болсо кечирим сураңыз жана алардын муктаждыктары сиз үчүн маанилүү экенин эсиңизге алыңыз. "Х мырза, биз сизди кардар катары баалайбыз жана муну чечүү үчүн сиз менен иштегибиз келет. Сунуштарыңыз барбы?"
- Эгерде кардар мүмкүн болгон сунушту сунуштаса, "бул жакшы сунуш, мырза, мен азыр муну кыла алабыз деп ойлойм" деп айт. Эгерде сунуш мүмкүн эмес нерсе болсо, анда чынчыл болуңуз. Сиз мындай деп айта аласыз: “Сунуш үчүн рахмат, сэр, бирок мен муну биздин компаниянын саясатына байланыштуу кыла албайм. Балким, биз анын ордуна _ алабыз?"
- Сиздин уюмду жана анын саясатын жакшы түшүнүү сизге ушул сыяктуу кардарлар менен сүйлөшүүлөрдү жүргүзүүгө жана алардын көйгөйлөрүнө мүмкүн болгон чечимдерди сунуштоого чоң жардам берет.
Кадам 5. Одоно кардарлар менен иштөө
Бул кардарлар башка кардарга жардам берип жатканыңызда орой сүйлөп, кезекке туруп же көңүлүңүздү талап кылышы мүмкүн. Сиз профессионалдуу бойдон калууңуз керек жана эч качан өч алууга аракет кылбаңыз.
- Эгерде сиз башка кардарга жардам берип жаткан учурда кардар сизди тажатса, жылмайып: "Бир аз күтө туруңуз, бул бүтөөрү менен мен сизге жардам берем" деп айт.
- Ар дайым сабырдуу болуңуз жана сиздин компанияңыздын өкүлү болгон профессионал экениңизди унутпаңыз.
Кадам 6. Сүйлөшүүчү кардарлар менен иштөө
Кээ бир кардарлар сиз менен баарлашып, убактыңызды монополиялап алышы мүмкүн. Алар акыркы жаңылыктарды, аба ырайын же жеке тажрыйбасын талкуулагысы келиши мүмкүн. Сиз сылык жана достук бойдон калууңуз керек, бирок ошол эле учурда жагдайды башкара билиңиз. Сүйлөшүү кардарлары башка тапшырмаларды аткарууга же башка кардарларды тейлөөгө убактыңызды кыскарта алышат.
- Кардардын айткандарына чыныгы кызыгуу көрсөтүңүз. Одоно болуп кетпеңиз.
- Эгерде кардар жеке суроо берсе, суроого жооп бериңиз, анан: "Мен сиз үчүн башка эч нерсе кыла албаймбы?"
- Маекти улантууга түрткү бере турган суроолорду бере бербеңиз. "Ооба" же "Жок" деген суроолорду гана колдонуңуз.
Кеңештер
- Боорукер болбо. Кызматкердин орой же шылдыңчыл көрүнгөнүнөн башка эч нерсе жагдайды начарлата албайт. Сылык, бирок чын дилден сүйлөңүз.
- Тапталгың келбейт. Кардарларга жардам берүү, алар каалагандай кылууга уруксат берүү керек дегенди билдирбейт. Чектериңизди коюп, сылык, бирок бекем болуңуз.
- Кардарды толугу менен угуудан мурун жооп берүүдөн качыңыз. Чечимиңизди дароо айтпаңыз. Аягына чейин уккандан кийин, сиз кыймылсыз болуп, бул эң маанилүү суроону кунт коюп сурашыңыз керек: "Анда эмнени каалайсың?" Эсиңизде болсун, дээрлик бардык сүйлөшүүлөрдө, чечимди сунуш кылган биринчи дээрлик дайыма утулат.
- Кээ бир кардарлар башкаларга караганда кыйыныраак. Кардардын сизди кемсинтүүсүнө же зыян келтиришине жол бербеңиз. Коопсуздукка же менеджериңизге чалыңыз.
- Мүмкүн болсо, кардарды аты менен чакырыңыз. Ар ким өзүнүн аты менен атаганды жакшы көрөт. Бул аларга көбүрөөк угулганын сездириши мүмкүн.
- Ар дайым шефке чындыкты айт. Калп айтпаңыз, жашырбаңыз же чындыгында болгон нерсени кичирейтпеңиз. Кардарыңыз менен көйгөй жаралса, сиздин жетекчиңизге дароо айт, бул сиздин күнөөңүз болсо да. Кыязы, кожоюн сиз аны чече алдыңыз деп кубанат.
- Кардар дайыма туура экенин унутпаңыз … кээ бир учурларда!
- Эгер эмне кылууну билбесеңиз жардам сураңыз. Менеджериңизге чалыңыз, же жалгыз болсоңуз начальнигиңизге чалыңыз. Жалгыз бойдон калбаңыз - сиз ишти начарлатасыз.
