Жакшы кардарларды тейлөө системасында кардарлардын бардык муктаждыктары дароо жана шыктануу менен каралат. Кардарларды жакшы тейлөөнү түзүүдө маанилүү болгон бир нече компоненттер бар, анын ичинде ачык баарлашуу, эффективдүү саясат, жакшы кадрларды даярдоо жана креативдүү көйгөйлөрдү чечүү ыкмалары. Башка жагынан алганда, сиздин кызматыңызга канааттанбаган кардарлар 8-10 достору жана тааныштары менен сиздин ордуңуздагы жаман тажрыйбасы тууралуу сүйлөшөт. Сиз компанияңыз жөнүндө ар кандай ушак -айыңдардын позитивдүү экенине ынанууңуз керек. Жакшы кардарларды тейлөө куруу оңой эмес, бирок бул бизнестин ийгилигинин эки ачкычы болгон кардарлардын канааттануусун жана берилгендигин жогорулатат.
Кадам
6 -жылдын 1 -бөлүгү: Керектөөчүлөр үчүн жагымдуу тажрыйбаны иштеп чыгуу
Кадам 1. Кардарларды башынан эле канааттандыруу
Көптөр кардарларды тейлөө арыздарды кароодо деп ойлошот. Чындыгында, эң негизгиси, кардарларыңыз башынан эле ыраазы болуп, нааразы болушпайт. Бул нааразы кардарды кубантууга караганда оңой. Кардарларды тейлөөнү иштеп чыгууда, башынан эле кардарлардын нааразычылыгын болтурбоого басым жасаңыз.
Кадам 2. Сиздин идеалдуу кардарыңызды аныктаңыз
Ар бир кардар үчүн уникалдуу кардар кызматын иштеп чыгуу абдан кыйын жана көп убакытты талап кылышы мүмкүн. Сиздин бизнес үчүн идеалдуу жана типтүү кардар жөнүндө ойлонуп көрүңүз. Бул идеалдуу кардарды эске алуу менен саясатыңызды иштеп чыгыңыз. Суроо:
- Менин идеалдуу кардарым кандай продуктту же кызматты сатып алат?
- Менин идеалдуу кардарым менин өнүмүмө же кызматыма канчалык тез муктаж?
- Менин идеалдуу кардарыма кандай техникалык кызмат керек?
- Менин идеалдуу кардарымдын мен менен болгон бүтүмүнүн максаты эмне?
- Кардарларыма ошол максатка жетүүгө кантип жардам бере алам?
Кадам 3. Кардар күткөндөн көбүрөөк жеткирет
Минималдуу камсыз кылуунун ордуна, кардарларыңызды алардын муктаждыктары менен кошумча бир аз кошумча камсыз кылуу менен бактылуу кылыңыз. Сиздин кардарлар таасирленет жана алар сиздин бизнеске көбүрөөк ишенимдүү болушат. Сиз ошондой эле жакшы репутацияга ээ болосуз жана башка көйгөйлөрдү чоң болуп кете электе чечүү мүмкүнчүлүгүнө ээ болосуз.
Мисалы, сиздин идеалдуу кардарыңызга 10 сааттын ичинде кызмат керек болсо, 8 сааттын ичинде ошол кызматты көрсөтүңүз
Кадам 4. Дизайн бизнес мейкиндигин эске алуу менен кардар
Сиздин офис же дүкөн кардарларыңыз үчүн ыңгайлуу, таза жана жагымдуу чөйрө болушу керек. Сиздин офис ошондой эле логикалык, логикалык жана кардарларыңызга оңой табылышы керек. Сыяктуу нерселерге көңүл буруңуз:
- Кардарлар үчүн гана унаа токтотуучу жай.
- Майып жана жабыркаган кардарлар үчүн жеткиликтүүлүк.
- Кардарларга жол көрсөтүүчү эффективдүү маркерлер.
- Каталогдорду, маалыматтык китепчелерди жана дүкөн карталарын кире бериш жана тепкич сыяктуу негизги жерлерге жайгаштыруу.
- Керектүү кардарларга кире бериштин жанында жардам берүүчү персонал.
Кадам 5. Кардарларга өзгөчө сезим калтыруу үчүн аларга жеке көңүл буруңуз
Кардарлар жеке көңүл бурууну жакшы көрүшөт. Кардарларды тейлөө философиясын орнотуңуз: кардарларга сандар катары эмес, адамдар сыяктуу кызмат кылыңыз. Кардарлар сизди жакшы көрүшөт:
- Өзүңүздү аты -жөнүңүз менен тааныштырыңыз.
- Кардардын атын сураңыз.
- Алардын муктаждыктарын угууга убакыт бөлүңүз.
- Алардын арыздарына жардам берүү жана жалпы, жаттаган жооптор менен жооп бербөө.
Кадам 6. Сиздин офисте кардарларды тейлөөнү кайра текшериңиз
Сиз компаниянын кардары же кардарысыз дейли. Андан кийин, офистин кардарларды тейлөө кызматын сынап көрүңүз, эгерде сизде кандайдыр бир жакшыртуулар бар -жогун аныктаңыз. Бул кызматты текшерүүнүн бир нече жолу бар:
- Офиске чалыңыз. Офистик телефон системаңызды колдонууга оңой экенине ынангыла.
- Сыноо үчүн бизге электрондук кат (электрондук почта) жөнөтүңүз. Жообун алуу үчүн канча убакыт керек экенин көрүңүз.
- Дүкөндө жүрүңүз. Керектөөчүлөр керектүү нерселерди таба алышы үчүн буюмдарыңыздын так энбелгиси, логикалык жактан уюштурулгандыгы жана мүмкүн болушунча камсыздалгандыгын текшериңиз.
- Компанияңыздын жандуу чат мүмкүнчүлүгүн колдонуңуз. Арызыңыз канчалык тез чечилгенин билип алыңыз.
Кадам 7. Кардарларыңызга өзүн-өзү тейлөө параметрлерин сунуштаңыз
Өзүн-өзү тейлөө опцияларынын мисалдары-дүкөндөгү өзүн-өзү төлөө кезеги, көйгөйлөрдү чечүү үчүн онлайн форумдар жана кардарларыңызды канааттандырууга жардам бере турган автоматташтырылган кызматтар. Кардарларга көбүнчө бул өзүн-өзү тейлөө опциясы жагат, анткени аны каалаган убакта, анын ичинде иш убактысынан тышкары да колдонсо болот. Кардарлар өзүн-өзү тейлөө опциясын жакшы жана логикалык түрдө жакшы көрүшөт.
Бирок, көптөгөн кардарлар түшүнүксүз же жакшы иштебеген өзүн-өзү тейлөө параметрлерин жактырышпайт. Сиздин өзүн-өзү тейлөө параметрлери туура жана так иштеп жатканын текшериңиз. Кандайдыр бир көйгөй жаралса, дароо жардам берүү үчүн кызматкерди бул параметрдин жанына койсоңуз болот
Кадам 8. Сиздин бизнестин эң жогорку сааттарын билиңиз
Сиздин бизнес бош эмес экенин жана кардарлар аз экенин билип алыңыз. Сиздин бизнес кардарлар менен толуп турганда, кардарларды тейлөө жетиштүү экенине ынангыла. Бул эң жогорку сааттар ар бир иш үчүн ар башка. Бул мектеп/жумуш каникулдарында, түшкү тамак учурунда, түштөн кийин же дем алыш күндөрү болушу мүмкүн. Сиздин кардарларыңыз, эгер сизде эң жогорку сааттарды өткөрүү үчүн жетиштүү жана компетенттүү персонал болсо, бактылуу болушат.
Кадам 9. Бааларыңыз атаандаштыкка жөндөмдүү жана кардарлардын күтүүлөрүнө шайкеш келерин текшериңиз
Сиздин товарларыңыздын жана кызматтарыңыздын баалары адилеттүү жана атаандаштарыңыздын баасына шайкеш келишин камсыз кылыңыз. Кардарларыңыздын лоялдуулугун баалоо үчүн акылга сыярлык арзандатууларды, кардарлардын берилгендигине арзандатууларды жана жол -жоболорду бериңиз. Кардарлар кыйынчылыкка туш болбошу үчүн, ар дайым товарларыңыздын/кызматтарыңыздын баасын так көрсөтүңүз.
- Эл бааны сапат менен байланыштырарын унутпаңыз. Эгерде сиздин идеалдуу кардарыңыз көп киреше тапса жана ыңгайлуулук издеп жатса, албетте, баа анча деле маанилүү эмес жана сиз бааны бир аз көтөрө аласыз.
- Сиз берген баа өзүңүздү жоготуп албашын текшериңиз. Кардарлардын канааттануусун издеп, бизнесиңиздин банкрот болушуна жол бербеңиз.
6 -жылдын 2 -бөлүгү: Кардарларды тейлөө тобун окутуу
Кадам 1. Кардарларды тейлөө сапатын өлчөө үчүн иштөө көрсөткүчтөрүн иштеп чыгуу
Сиздин кызматкерлер аткара турган бул көрсөткүчтөр түзүлүшү керек, анткени сизде туура өлчөө жок болсо, сиз эч нерсени башкара албайсыз. Жакшы кардарларды тейлөө сиздин компанияда кандай көрүнөт? Кайталанган сапарлар барбы? Орточо тейлөө убактысы? Бир эсепке коюлган нерселердин саны? Даттанууга жооп берүү убактысы тез? Мүчүлүштүктөрдү тез арада оңдоо? Сиз бул тизмени түзүп, тиешелүү көрсөткүчтөрдү кантип текшере турганыңызды аныктагандан кийин, аларды кызматкерлерге түшүндүрүңүз.
Эгерде сиздин көрсөткүчтөрүңүздүн бири мыйзам долбоорундагы нерселердин саны болсо, сиз кардарларыңыздын жумасына канча акча коротуп жатканын текшере аласыз. Сиз векселге орточо сандагы буюмдарды эсептей аласыз, андан кийин аны көбөйтүү жолдорун издей аласыз. Мисалы, сиз кардарларыңызды дагы бир нерселерди кошууга чакыра алышы үчүн, сизди бардык продуктуларыңыз боюнча үйрөтө аласыз. Же, балким, текчелер жетишерлик тез толтурулбайт, ошондуктан сатып алуучулар каалаган нерселерди таба алышпайт. Балким, текчени толуктоону тездетүү үчүн бир нече жаңы кызматкерлерди жалдашыңыз керек, же кызуу сааттарга чейин текчелерди толтурууну биринчи орунга коюңуз
Кадам 2. Кардарларга жакшы мамиле кылууну жеңилдетүүчү саясатты түзүү
Сиз кардарларды тейлөө кызматкерлерине жана башка кызматкерлерге кардарларды кубантуунун эң мыкты жолу боюнча так жетекчилик беришиңиз керек. Бул, мисалы, дүкөнгө киргенде кардарларды куттуктоо, нааразы кардарлар менен иштөө жол -жоболору же кардардан телефондо канча убакыт күтүү суранычы кирет. Бардык процедуралар сиздин кызматкерлер үчүн так жазылганын жана аткарылышы мүмкүн экендигин текшериңиз. Сиз ошондой эле бул колдонмону китепче түрүндө бере аласыз, андыктан алар бизнесиңиздин кардарларды тейлөө саясатын эстей алышат.
Кадам 3. Сиз менен кардарларыңыздын ортосунда маданий айырмачылыктар болушу мүмкүн экенин түшүнүңүз
Кардарларыңыздын маданияты ар башка болгондуктан, сиздикинен башкача ойлор жана идеялар болушу мүмкүн. Кызматкерлериңизди маданий айырмачылыктардан улам туура эмес баарлашуу ыктымалдыгын азайтуу үчүн ар кандай маданияттагы адамдар менен мамиле түзүүгө үйрөтүңүз.
4 -кадам. Убадаңызды аткарыңыз
Кардарга берген убадаңызды эч качан бузбаңыз. Эмнени убада кыла аласыз, ошондо кызматты жеткириңиз.
Мисалы, эгер сиз муну жасай ала тургандыгыңызга толук ишенбесеңиз, кардарга акчаны кайтарып берүүнү убада кылбаңыз. Кардар 15% гана арзандатууга ээ болгондо 30% арзандатуу болот деп айтпаңыз
Кадам 5. Кардарларды тейлөө кызматкерлерине бир аз чайкоо бөлмө бер
Компаниянын эффективдүү саясаты кардарларыңызды бактылуу кармоо үчүн зарыл, бирок сиз дагы кызматкерлерге ишенишиңиз керек. Компаниянын саясатында көрсөтүлбөгөн жагдайлар бар жана мындай жагдайларда мүмкүн болушунча тезирээк чечим кабыл алынышы керек. Кызматкерлериңизге кардарлардын даттануулары же күтүүсүз жагдайлар туш болгондо, бир аз кыймылдатуу бөлмөсүн бериңиз.
- Мисалы, кардарларды тейлөө кызматкери сизге үч кошумча купон берет дейли, бирок компаниянын саясаты бир купонду берүү. Кызматчыңызды урушуудан алыс болуңуз жана анын өкүмү туура экенине ишениңиз жана ал маселени тез чечет.
- Ошол эле учурда, сиз кызматкерлерди үйрөтүшүңүз керек, андыктан алар арызды чечүүдө канчалаган бөлмөлөрү бар экенин жана качан жетекчисине ишти тапшыруу керектигин билиши керек. Сиз жазуу жүзүндөгү эрежелер жана саясат менен кызматкерлерге жардам бере аласыз.
Кадам 6. Кардарларды тейлөөгө чындап берилген кызматкерлерди сыйлоо
Эгерде сиз жакшы кардарларды тейлөөнү сыйласаңыз, алар кардарларды тейлөө сиздин бизнесиңиз үчүн канчалык маанилүү экенин түшүнүшөт. Эң жакшы иштеген кардарларды тейлөө кызматкери үчүн офисиңизде ай сайын сыйлык түзүңүз. Ошондой эле кардарлардын лоялдуулугун жогорулатуу үчүн кардарларды тейлөө тобуна бонустарды бере аласыз.
Эгерде сиз башынан эле туура көрсөткүчтөрдү түзсөңүз, анда кызматкерлерди сыйлоо үчүн өлчөнүүчү натыйжаларды колдоно аласыз. Эгерде сизде комментарий картасы же кардарлардын канааттануусу боюнча сурамжылоо болсо, анда эң жогорку балл алган кызматкерди сыйлай аласыз. Же, мисалы, эгерде сиз кардар көйгөйүнүн канчалык тез чечилгенин өлчөсөңүз, анда сиз кызматкерди эң тез жана так кайтаруу убактысы менен сыйлай аласыз
Кадам 7. Кызматкерлериңизди эффективдүү баарлашууга үйрөтүңүз
Кызматкерлериңизге жакшы поза, ачык үн, достук жүрүм -турум жана профессионалдуу келбет жакшы кардарларды тейлөө үчүн маанилүү экенин айт. Кардарлар менен баарлашууда биринчи таасирлер абдан маанилүү. Эгерде байланыш телефон аркылуу болсо, кызматкерлерден так жана жай сүйлөөнү сураныңыз.
Кадам 8. Кардарларды тейлөө боюнча тренинг өткөрүү
Сиздин кызматкерлерди кардарларды тейлөө көндүмдөрүнө үйрөтүү үчүн колдоно турган бир нече ыкмалар бар. Мисалы, сиз роль ойноо менен машыксаңыз болот, кесипкөй тренерди жалдоо, семинар өткөрүү же кызматкерлерге интернетте окуу модулун бүтүрүү. Сиздин кызматкерлер кардарларды эки сааттык семинарда баалуу сезүүнүн көптөгөн жолдорун үйрөнүшөт.
6 -жылдын 3 -бөлүгү: Кардарлар менен баарлашуу
Кадам 1. Жакшы телефон этикетин сактаңыз
Бул телефон этикетине кардарлардын керектөөлөрүн канааттандыруу үчүн жооп берүү ылдамдыгы, тактык жана шыктануу кирет. Сиздин кардар башка шаарда же өлкөдө болсо да, өзүн баалуу сезиши керек. Телефон этикетинин кээ бир аспектилерин сактоо маанилүү:
- Мүмкүн болсо, үч чалууда телефонду алыңыз.
- Телефонду достук маанайда тосуп алыңыз.
- Тийиштүү көлөмдө жай жана так сүйлөңүз.
- Кардарларга аты -жөнүңүздү жана бөлүмүңүздү таанытыңыз.
- Кардар эмне жардам бере аларын сураңыз.
- Дароо жардам бериңиз. Бул телефонду башка компетенттүү адамга которуу, кайтаруу процессин баштоо же продуктту кантип колдонуу керек деген суроолорго жооп берүү дегенди билдирет.
- Кардарлардын керектөөлөрүн канааттандыруу үчүн кандай кадамдар жасаларын түшүндүрүңүз.
- Кардар үчүн эмне кыла алаарыңыз жөнүндө чынчыл болуңуз. Эгерде сиз алардын суроосуна дароо жооп бере албасаңыз, жооп алгандан кийин кайра чалууга убакыт бөлүңүз.
2 -кадам. Терс сөздөрдөн алыс болуңуз
Кардарларга "жок" же "эч качан" деп айтуу жакпайт. Терс сөздөрдөн алыс болуңуз; кардарларга жардам берүү каалооңузду көрсөтүү үчүн оң билдирүүлөрдү колдонуңуз. Чынчыл болуңуз, бирок кардарларды тейлөөдө активдүү экениңизди баса белгилеңиз.
- "Жообун билбейм" дегендин ордуна "Бир аз күтө туруңуз, мен бул суроого жооп бере ала турган адамды табам. Бир мүнөттөн кийин сизге кайра чала аламбы?"
- "Бул менин жумушум эмес" дегендин ордуна: "Сизди тиешелүү бөлүмгө которсом болобу? Алар сизге тереңирээк жардам бере алат", - деп айт.
- "Бул компания макул болбойт" деп айтуунун ордуна, "Биздин компания кардарларды кубантууга умтулат. Мен биринчи кезекте менин жетекчим менен кийинки варианттар жөнүндө сүйлөшүүм керек" деп айт.
Кадам 3. Кардарды көпкө күтүүсүн талап кылуунун ордуна кайра чалуу мүмкүнчүлүгүн бериңиз
Кардарларга телефондо сааттап күтүү керектиги жакпайт. Кирүүчү телефон линиясы бошобогондо, чалууну мүмкүн болушунча тезирээк башка күнгө жылдырууну сураныңыз. Сиздин кардарларды тейлөө кызматкери белгиленген убакта кардарга кайра чала алат. Ошентип, кардарларыңыз капаланбайт жана башка бизнеси менен алек боло алышат.
Кадам 4. Кардарлардын суроолоруна 10 сааттын ичинде жооп бериңиз
Жооп берүү убактысы кардарлардын канааттануусунун (же нааразычылыгынын) негизги компоненттеринин бири. Ар бир арызга же суроого 10 сааттын ичинде жооп берүүнү тактаңыз.
6 -жылдын 4 -бөлүгү: Компанияңыздын Интернетке катышуусун оптималдаштыруу
Кадам 1. Сайтыңыздагы "Көп берилүүчү суроолордун" тизмесин түзүңүз
Бул тизме көбүнчө FAQ бөлүмү катары белгилүү, ал жогорудагы фразанын англисче котормосун, башкача айтканда, көп берилүүчү суроолорду билдирет. Кардарлар, адатта, аларга жардам бере ала турган интернет булактарына ээ болгондо аны жактырышат. Бул сиздин телефон номериңизди жана бизнес почтаңыздын кирүү кутусун керексиз суроолордон бошотот. Сиз жана сиздин кардарлар жакшы уюштурулган жана так FAQ бөлүмү менен убакытты үнөмдөйсүз. Сиздин сайттын FAQында сиз саткан өнүмдөргө байланыштуу белгилүү техникалык маселелерге чейин бизнесиңиздин келип чыгуусунан турган бардык нерселер камтылышы мүмкүн. Кыйын сөздөрдөн так, кыска, кыска жана бекер берилүүчү суроолорду жазыңыз. Сиз тандаган көп берилүүчү суроолор сиз турган бизнестин түрүнө жараша болот. Төмөндө көп берилүүчү суроолордун мисалдары келтирилген:
- Бул продуктту сатып алуу үчүн кандай идентификациялык карт алып келишим керек?
- Кадимки жана премиум пландардын ортосунда кандай айырма бар?
- Сатып алсам болобу?
- Бул программаны менин компьютеримде кантип иштетүү керек?
Кадам 2. Онлайн (онлайн, онлайн) жана оффлайн (оффлайн, офлайн) тажрыйбаларды теңдөө
Сиздин онлайн катышууңуз физикалык дүкөнүңүздөй жакшы уюштурулганын текшериңиз. Дүкөнүңүздө чоң тамгалар менен жеткире турган бардык маанилүү маалыматтар, ошондой эле сиздин сайтыңызда чоң тамгалар менен жеткирилиши керек. Дүкөндүн иштөө убактысы, байланыш маалыматы, дареги жана башка маалымат интернет сайтыңызда так жеткирилиши керек. Оффлайнда же телефондо айтканыңыз менен интернетте айтканыңыздын ортосунда эч кандай айырма жок экенин текшериңиз.
Кадам 3. Көп каналдуу кардарларды тейлөө менен камсыз кылуу
Кардарларды тейлөө каналдарын интернет, оффлайн каналдар, Facebook жана Twitter аркылуу камсыз кылуу. Каналдарды канчалык көп колдонсоңуз, кардарларыңыздын суроолоруна жооп алуу ошончолук жеңил болот. Кардарларды тейлөө боюнча бир нече кызматкерге социалдык медианы көзөмөлдөп, кардарлардын суроолоруна же даттанууларын чечүүнү тапшырыңыз.
Эгер капиталыңыз болсо, интернетте техникалык колдоо форумун да түзсөңүз болот. Ушундай жол менен, сиздин продуктуңуздун колдонуучулары бири -бирине жардам бере алышат жана сиз дагы кызматыңызды жакшыртуу үчүн пикир аласыз
Кадам 4. Интернет аркылуу чат параметрин (жандуу чат) камсыз кылуу
Мүмкүн болсо, кардар интернетте жандуу чат аркылуу кызматкери менен баарлаша турган системаны камсыздаңыз. Бул кардарлардын убактысын жана убактыңызды үнөмдөй алат, анткени сиз электрондук почта менен телефонду колдонуунун кажети жок. Сиздин кардарлар сиздин онлайн кадамыңызды баалашат.
6 -жылдын 5 -бөлүгү: Кардарлардын арыздарына жооп берүү
Кадам 1. Арыздар пайдалуу экенин унутпаңыз
Арызды алаксытуу деп ойлобоңуз. Сиздин бизнесиңиз ал түшкөн арыздардан көп нерсеге үйрөнө алат. Сиз кардарларды кыжырданткан нерселерди биле аласыз. Өзүңүзгө даттануу - бул сиздин бизнесиңиз үчүн акысыз кайтарым байланыштын бир түрү экенин айтыңыз; Сиз да ошол көйгөйлөрдү чечип, алардан үйрөнө аласыз.
Кадам 2. Кардарга так эсептешүү жол -жобосун билдирүү
Бул маалыматты кичине тамга менен жашырбаңыз. Кардарларыңызга кызматыңыз/өнүмүңүз менен болгон көйгөйдү чечүү үчүн эмне кылыш керек экенин ачык жана жөнөкөй түшүндүрүңүз. Ошондой эле процедуранын жөнөкөй экенине ынанууңуз керек. Кардарларыңыздын товарларды кайтарып берүүсүн татаалдаштырууга аракет кылбаңыз. Кыязы, алар сиздин дүкөнгө кайра келбейт.
3 -кадам. Активдүү угуу ыкмаларын колдонуңуз
Кардарларыңызды активдүү жана кунт коюп угуңуз. Сиз активдүү угуу ыкмаларын колдоно аласыз. Түшүнгөнүңүздү, көзүңүздү кармап турууну, керектүү убакта башыңызды ийкөөңүздү, татаал тилден оолак болууну же тартынчаактыкты көрсөтүү үчүн алардын көйгөйүн кайталап айтыңыз. Сиз сураган суроолор кардарды "тузакка түшүрбөшү" же маанилүү маалыматка багытталышы керек.
Кадам 4. Кардардын кыйынчылыктарын моюнга алуу
Канааттанбаган кардар сиздин компанияңыздын жардамын сезгиси келет. Сиз кечирим сурап, анын башынан өткөрүп жаткан кыйынчылыкты түшүнүп жатканыңызды түшүндүрүшүңүз керек. Бул ачууну басаңдатуучу эффективдүү техника. Мындан тышкары, сиз дагы көйгөйлөрдү чечүү процессин баштадыңыз. Кардарга айт:
- "Мен сенин кемчилигиңди/кыйынчылыкыңды түшүнөм."
- "Биздин кызматкерлердин сизге кыйынчылык жаратканы кечирим сурайм."
- "Мен сиздин ачууңузду түшүнөм. Мен муну оңдоого аракет кылам."
Кадам 5. Кардарга тандоо бер
Эгерде көйгөй жаралса, кардарга аны чечүүнүн вариантын сунуштаңыз. Эгерде сиз кардарга чечим тандоосун берип, кардарга тандоого уруксат берсеңиз, ал абал кайра көзөмөлгө алынганын сезет. Мисалы, мындай деп айт:
- "Сиз алган кир футболка үчүн кечирим сурайбыз. Биз сизге жаңысын жөнөтө алабыз же акчаңызды кайтарып бере алабыз."
- "Биздин техник келбей калганына өкүнөбүз. Сиз биздин кызматтарга 20% арзандатууну ала аласыз, же кошумча акысыз премиум планга көтөрүлө аласыз."
Кадам 6. Маселени тез чеч
Кандай болбосун, кардарлардын бардык суроолорун жана даттанууларын мүмкүн болушунча тезирээк чечүү керек. Бул кайтып келүү болобу, келечектеги сатып алууларга арзандатуу болобу, жолугушууну уюштуруубу же менеджерден расмий түрдө кечирим сурообу, эмне болсо да, даттанууларды тез арада чечүү керек.
Кадам 7. Рахмат айт
Сиздин өнүмдөрдү жана кызматтарды колдонгон кардарларга рахмат. Муну дүкөндө жайгаштырылган ыраазычылык белгиси менен же кардарларга жеке өзүңүз жөнөткөн ыраазычылык кат менен жеке өзүңүз айтсаңыз болот. Кардарларыңызга рахмат, бар болуңуз. Аларсыз бизнесиңиз гүлдөбөйт.
6 -жылдын 6 -бөлүгү: Кардарлардан пикир алуу
Кадам 1. Кардарлардын канааттануусун сурамжылоо түзүү
Көптөгөн ишкерлер өз компаниясынын кардарларды жакшы тейлөө жөндөмүнө өтө ишенишет. Кардарларыңыз сиз сунуштаган өнүмдөр жана кызматтар менен канчалык бактылуу экени жөнүндө чынчыл болуңуз. Кардарлардын канааттануусун сурамжылоо объективдүү түрдө сиздин компанияңыздын кардарларды тейлөө канчалык жакшы экенин көрсөтө алат.
Сиз сурамжылоолорду толтурган кардарларды сыйлоо менен катышууну көбөйтө аласыз. Мисалы, сиз бул кардарды лотереяга киргизе аласыз же белгилүү бир купонду бере аласыз
Кадам 2. Сурамжылоону кыска кылыңыз
Кардарлардын канааттануу сурамжылоосуна 10-15тен ашык суроону киргизбеңиз. Бул сурамжылоо комплекстүү болушу керек, бирок кардар үчүн өтө кыйын эмес. Кардарлардын канааттануусун сурамжылоонун жалпы суроолору:
- "Кийинки жылы дагы биздин кызматтарды колдонууну пландап жатасызбы? Себептериңизди жазыңыз."
- "Биздин кызматкерлер сизге жардам бериштиби? Пикириңизди да кошуңуз."
- "Биздин сайтты карап чыгуу оңойбу? Биздин сайттын иштөө жеңилдигин, 1ден 10го чейин, 1ин" такыр оңой эмес "жана 10ду" өтө оңой "деп баалаңыз.
Кадам 3. Келечекте кардарларды тейлөөнү жакшыртуу үчүн эмне кыла алаарыңызды сураңыз
Кардарларыңызды көйгөйлөрдү чечүү үчүн маалымат булагы жана жаңы ыкмалар катары колдонуңуз. Сиз ошондой эле атаандаштарыңыздан кардарларды тейлөө жөнүндө биле аласыз. Сиз ошондой эле кайсы саясаттын бар экенин жана эмнени жакшыртууга муктаж экениңизди аныктай аласыз.
4 -кадам. Кардарлардан сиздин атаандаштык тууралуу кандай ойдо экенин сураңыз
Балким, атаандашыңыздын кардарларды тейлөө саясаты сиздикине караганда эффективдүү. Сиз компанияңыздын өзүн өркүндөтүшү үчүн бул чындыкты билишиңиз керек. Ошондой эле кардарлардын канааттануу сурамжылоосуна атаандаштарыңыз тууралуу суроолорду кошуңуз.
Кадам 5. Бул сурамжылоонун маанилүүлүгүн кардарга жеткирүү
Кардарлар укканды жакшы көрүшөт. Алар сиздин бизнесиңизге кандайдыр бир көзөмөл бар экенин сезишет. Ошентсе да, бул сурамжылоодо алардын ролун биринчи орунга коюу керек. Алардын пикири келечекте бизнесиңиздин кызматын жакшыртууга жардам берерин билдириңиз. Кардарларыңызга муктаждыктарын натыйжалуу чечүүгө жардам бергени үчүн рахмат.
Кеңештер
- Жакшы баарлашуу - жакшы кардарларды тейлөөнүн ачкычы. Кандай форматта колдонбосун, мейли ал телефон аркылуу же интернеттен болсун, кардарларыңыз менен сылык жана так баарлашууңуз керек.
- Жөнөкөй жана так саясат кичинекей көйгөйлөрдүн чоң көйгөйлөргө айланышына тоскоол болот. Саясат сиздин физикалык дүкөнүңүздө/кеңсеңизде жана интернет дүкөнүңүздө так жазылганын текшериңиз.
- Кардарларды тейлөө тобуңуздун иши үчүн рахмат. Так саясатты бериңиз, жакшы иштеңиз жана аларды үйрөтүңүз. Кардарга эмне керек болсо, ошону камсыздоодо алардын ой жүгүртүүсүнө жана тажрыйбасына ишениңиз.
