Кызматтын сапаты - бизнестин ийгилигинин негизги элементи. Тилекке каршы, көптөгөн ишканалар тейлөө сапатын жакшыртуу жана кардарларды кармап калуу үчүн күрөшүүдө. Бир жаман тажрыйба кардарды көп жылдар бою сиздин бизнесиңизден четтете алат. Бирок үмүтүңдү үзбө! Так аныкталган жана өлчөнө турган кызмат максаттары менен кызматкерлерди мотивациялоо, кардарлардын пикирин колдонуу жана кардарларды жакшы тейлөө үчүн бизнес куралдарын өркүндөтүү үчүн бизнесиңиздин тейлөө сапатын жакшыртуунун көптөгөн ыкмалары бар. Кандай гана ыкманы тандабаңыз, эми бизнес кызматтарынын сапатын жакшыртуу үчүн мындан ары күрөшүүнүн кажети жок.
Кадам
4 ичинен 1 -бөлүк: Кызматкерлерди шыктандыруу
Кадам 1. Сапатты көзөмөлдөө бөлүмүнө ээ болбостон, кызматты үйрөтүүгө инвестиция салыңыз
Чоң же кичине бизнесиңизге жараша, сизде сапатты көзөмөлдөө бөлүмү болушу мүмкүн. Бул бөлүм сапатты жана жумуш маселелерин көзөмөлдөйт жана жазат. Бирок, сапатты көзөмөлдөө бөлүмүнө таянуу сиздин бизнесиңизди начар аткарышы мүмкүн, анткени бул бөлүм сиздин кызматкерлерге сапаты сиздин бизнесиңизде чоң мааниге ээ эместигин көрсөтө алат. Мындан ары бул бөлүмгө таянбаңыз, бирок бардык деңгээлдеги бардык кызматкерлерди окутуучу тренингге инвестиция салыңыз, бул сиздин кызматкерлерге компаниядагы ролуна карабай сапаттуу кызмат көрсөтүүгө милдеттүү экенин түшүнүүгө жардам берет.
- Учурдагы бизнесиңизде же компанияңызда тейлөө тренингинде "боштуктарды" табыңыз. Кызматкерлер өндүрүмдүүлүктү жакшыртуу талабынын бир бөлүгү катары онлайн же бетме-бет кардарларды тейлөө семинарларына катышабы? Конкреттүү көйгөйлөргө же муктаждыктардын "боштуктарына" багытталган тренингдерди уюштуруу, мисалы, кассада кардар менен кантип иштешүү же жолугушууда же жолугушууда кардарга презентация берүү.
- Мисалы, эгер сиз кассирде тейлөөнү жакшыртууга аракет кылып жатсаңыз, анда кассир кызматын жакшыртуу боюнча атайын тренинг өткөрүңүз. Сиз кардарларды кассада тосуунун жолдорун талкуулай аласыз, кардарлар менен тез жана тийиштүү түрдө байланышып, транзакциянын аягында кардарларга накталай акчаны же кредиттик карттарды бере аласыз. Сиз ошондой эле бир кызматкер кассир, экинчиси кардар катары иш алып баруу менен, кызматкерлерге бүтүмдөрдү кайра кабыл алууга көрсөтмө бере аласыз.
- Жумуштун алгачкы күндөрүнөн же жумаларынан кийин да кызматкерлерди окутууну токтотпоңуз. Кызматкерлерге дайыма кыла турган нерселери бар экенин үйрөтүп, алардын иши, бизнесиңиз жана кардарларга кантип кызмат кылуу керек экенин билиңиз.
Кадам 2. Жаңы кызматкердин демилгелөө программасын түзүү
Бул программа жаңы кызматкерлерди иштей баштаганда тейлөөнүн сапаты боюнча үйрөтөт. Бул программа сиздин жаңы жумушчуларга компанияңыздын продуктылары, кызматтары жана негизги бизнес стратегиясы жөнүндө так түшүндүрмө бериши керек. Программа ошондой эле сиздин компанияңыздын кардарларга болгон мамилесин жана кардарларга жогорку сапатта кызмат көрсөтүүгө болгон милдеттенмесин баса белгилеши керек.
- Программа сиздин компанияңыздын мамилесине жана кызматтарына серепти камтышы керек. Өткөн жана/же дагы эле туш болгон кардарларды тейлөө көйгөйлөрүнүн мисалдарын, ошондой эле бул көйгөйлөрдү чечүү жолдорун бериңиз. Бул жаңы жумушчуларга кызмат көрсөтүүгө болгон мамилеңизди жана бул көйгөйлөрдү чечүү жолдорун түшүнүүгө жардам берет.
- Тажрыйбалуу кызматкерди жаңы кызматкер менен жупташтырыңыз. Тажрыйбалуу кызматкерлер сиздин компанияңызды башкаруунун биринчи тажрыйбасы менен бөлүшүп, белгилүү бир кызматта же ролдо жакшы иштөөнү үйрөтүшөт. Тажрыйбалуу кызматкерлер жаңы кызматкерлерге кардарларга сапаттуу кызмат көрсөтүү боюнча кеңеш бере алышат.
- Мүмкүн болсо, жаңы кызматкерлер үчүн бул багыт программанын бир бөлүгүн өзүңүз жасаңыз. Жаңы кызматкерге бул жаңы ишке орношуу программасына толугу менен берилгендигиңизди көрсөтүү үчүн тренингдердин бирин өзүңүз жетектеңиз. Бул ошондой эле сизге жаңы кызматкерлерге компаниянын баалуулуктарын түздөн -түз сиңирүүгө жана аларды ийгиликтерине "ишке киргизүүгө" мүмкүнчүлүк берет.
3 -кадам. 30/30 эрежесин үйрөтүңүз
Бул жөнөкөй эреже, кызматкерлер кардар дүкөнгө биринчи киргенден баштап 30 кадам же 30 секунд өтпөй туруп, ар бир кардар менен учурашуусу керек. Бул көңүл кардарларыңыздын жылуу маанайда болушун камсыздайт жана сиздин бизнесиңизге оң көз карашта болот.
- Кызматкерлериңизге сөзүнөн тышкары, алардын дене тили менен саламдашууну үйрөтүүнү унутпаңыз. "Кош келиңиз" деген сөз, эгерде кызматкер көзгө көрүнбөсө, жылмайбаса же түз дене тили менен тик турбаса, көп нерсени билдирбейт.
- Эгерде сиздин бизнес онлайн бизнес болсо, кардарларыңызга алардын билдирүүсү кабыл алынганын жана алардын маселесин иштеп жатканыңызды билдирүү үчүн автоматташтырылган жооп берүү системасын орнотуңуз.
Кадам 4. Кызматкерлериңиздин аракеттерин бизнестин жалпы көрсөткүчтөрү менен байланыштырыңыз
Бул сиздин кызматкерлерге, алар жумушта күн сайын аткарган нерселери кардарлардын канааттануусуна жана компаниянын акыркы жетишкендигине чоң таасирин тийгизерин көрсөтүүнү билдирет. Жеке жүрүм -турумду чоң системага байланыштыруу сиздин кызматкерлерге күн сайын жакшы кызмат көрсөтүүнүн канчалык маанилүү экенин түшүнүүгө жардам берет.
Муну жасоонун бир жолу - бул сиздин кызматкерлерди кардарларга мүмкүн болушунча бир ай бою эң жакшы кызмат көрсөтүүгө чакыруу. Айдын аягында кызматкерлерге сатуулардын көбөйгөнүн жана кардарлардын даттануулары азайганын көрсөтүңүз
Кадам 5. Сиздин кызматкерлерди кардарларды тейлөөнү бизнесиңиздин "чыныгы окуясы" деп ойлоого үндөңүз
Сиздин кызматкерлер кардарларыңыздын бизнесиңиз менен байланышуу үчүн негизги эшиги. Көпчүлүк учурларда, кызматкерлердин кардарларга болгон мамилеси, атүгүл, бүтүндөй бизнестин же бренддин "маданиятын" калыптандырат. Алардын кардарлар менен болгон өз ара аракети кассалык операциялар менен эле чектелбестигин, бирок алар чындыгында кардардын "сезимдери" жана жалпы бизнес тууралуу пикирлери жөнүндө маалымат ала аларын түшүнүү, сиздин кызматкерлерди ар дайым сапаттуу кызмат көрсөтүүгө түрткү берет.
Мисалы, Trader Joeдун АКШдагы дүкөнү кардарларды тейлөөнүн сапаты жагынан көбүнчө өзүнүн бизнес категориясында жогору турат, анткени анын кызматкерлери достук кызматты көрсөтүүгө жана дүкөндүн жайлуу атмосферасын сактоого жана кардарларга продукциялар боюнча жекече сунуштарды берүүгө үйрөтүлгөн. Бул ыкма соода кылууну кызыктуу кылат, ошону менен көп сандаган кардарларды кайра келүүгө кызыктырат, бирок Trader Joe көбүнчө башка дүкөндөрдөгүдөй ар түрдүү товарларды бере албайт
Кадам 6. Сиздин кызматкерлерге сапаттуу тейлөөнүн максатын айт
Бул максат абдан татаал, бирок ишке ашышы керек. Бул максаттар боюнча изилдөө жүргүзүңүз, конкреттүү жөндөөлөр жана татаал максаттар кызматкердин иштөөсүн сапаттын жогорку деңгээлине жеткирерин көрсөтүү. "Колуңдан келгендин баарын кыл" сыяктуу өтө жеңил жана түшүнүксүз максаттардан алыс болуңуз.
- Кардарларды жылмайуу менен тосуп алуу, кардарларга фитинг бөлмөсүндө жардам берүү жана кассадагы бүтүмдөрдү тез жана жагымдуу кылуу сыяктуу конкреттүү аракеттерге жана мамилелерге көңүл буруңуз.
- Мисалы, Лас -Вегастагы (АКШ) Harrah's Casinoдо, кызматкер казинодогу жумуш ордуна, ошондой эле Лас -Вегас аймагындагы бүт Harrah мейманкана тобу койгон максаттарга негизделген алдын ала коюлган максаттарга жетиши керек. Харранын менеджерлери кызматкерлер менен тыгыз кызматташып, алардын максаттары татаал жана жеткиликтүү болушун камсыздашат. Harrah жеке кызматкерлерди жана жумушчу командаларды шыктандыруу үчүн максат коюу жана келечектеги сыйлыктардын айкалышын колдонот.
7 -кадам. Кызматкерлериңиздин ишинин жакшырышын таануу жана сыйлык берүү
Кардарларды тейлөө максаттарына жетүүдө же андан ашып кетүүдө алардын жетишкендиктерин жана жөндөмдүүлүктөрүн моюнга алуу менен кызматкерлерди шыктандырыңыз. Кызматкерлерди сыйлоонун эки негизги жолу бар:
- Каржылык сыйлыктар: Каржылык сыйлыктарды ишке ашыруунун эң оңой жолдорунун бири - бул кызматкерлердин эмгек акысын жогорулатуу жана бонустарды берүү. Бирок эгер сиз бардык кызматкерлерге бир убакта көбүрөөк акча бере албасаңыз, каржылык сыйлыктарды башка жолдор менен бере аласыз. Аларга каалаган кошумча сааттарын бериңиз, жеткиликтүү медициналык чыгымдарды сунуштаңыз же балдарынын же ата -энелеринин ден соолугуна муктаждыктары боюнча ийкемдүү болуңуз.
- Каржылык эмес сыйлыктар: Кызматкерлерге кардарларды тейлөө үчүн алардын мээнетин жана камкордугун канчалык баалаарыңызды көрсөтүүчү сыйлык программасын түзүңүз. Тез тейлөө убактысын, кардарлардын оң пикирин же кардарларды тейлөө максаттарына жетүүнү тааныган программаларга көңүл буруңуз. Мындай плакаттар, сертификаттар, компаниянын логотип продуктылары, белек купондору же бекер продукциялар сыяктуу ыраазычылыктын башка түрлөрүн колдонуңуз. Бул сыйлыктар кызматкерлерге түздөн -түз каржылык пайда бербесе да, алар жетишкендиктери менен сыймыктанышат жана бул алардын мотивация деңгээлин сактап калуу үчүн маанилүү.
Кадам 8. Сиздин кызматкерлерге өсүү үчүн орун бар экенин билдириңиз
Кызматкерлериңизди мотивациялоонун жана жабдуунун дагы бир жолу - бул сиздин компанияңыздын же бизнесиңиздин жогорку кызмат орундарына өтүү мүмкүнчүлүгүн берүү. Узак убакыттан бери иштеген же жогорку деңгээлде иштей алган кызматкерлер үчүн лидерлик кызматтарды түзүңүз. Жаңы кызматкерлерди жогорку кызматка же ролго өтүүгө үндөңүз жана аларга өздөрүн далилдөөгө мүмкүнчүлүк бериңиз.
Сиз жыл сайын кызматкерлердин иштөө талдоосун жүргүзүүнү чечсеңиз болот, алар кайда иштеп жаткандыгын жана кийинки жылы алардын ишин жакшыртуунун жолдорун билдириши мүмкүн. Иштин анализи - бул кызматкерлердин позитивдүү жүрүм -турумун баса белгилөөнүн жана келечекте компаниядагы потенциалдуу мансаптык позициясын көрсөтүүнүн эң сонун жолу
Кадам 9. Проблемаларды чечүүгө басым жасаңыз
Кызматкерлериңизге алар достук мамиледен тышкары, көйгөйлөрдү чечүүгө жардам берүүгө даяр болушу керектигин баса белгилөө маанилүү. Сылык жана достук мамиледе болгон, бирок саткан товарлары жөнүндө эч нерсе билбеген сатуучу кардарларга канааттануу тартуулабайт. Анын сыңарындай, көйгөйдүн бар экенин жагымдуу түрдө моюнга алган кызматкер, аны чечүү мүмкүнчүлүгүнө ээ болбосо, кардарга жагымдуу таасир калтырбайт.
Эгерде кызматкер дароо чечимди бере албаса, анда кызматкерди маселени дароо чечүү жолдору үчүн "иш планын" берүүгө үйрөтүңүз. Мисалы, эгерде кардар сатып алган чөп чабуучу менен көйгөйгө чалса, бирок дүкөнүңүз 5 мүнөттөн кийин жабылып жатса, анда эртеси эртең менен чөп чабуучу машинаны оңдоо үчүн бирөөнү үйүнө жөнөтүүнү убада кылсаңыз болот
Кадам 10. Кызматкерлериңизге ар кандай көйгөйлөрдү же даттанууларды чечүүнү үйрөтүңүз
Бул кардарларды тейлөөнүн эң сонун канааттануусуна жетүү жана стандарттардан ашуунун жолу. Ар бир кардар дүкөнүңүздөн же бизнесиңизден бактылуу түрдө кетиши керек. Сиз же кызматкер ката кетирсе да, кардар баары бир канааттанат. Коргонуу менен иш кылбаңыз же кардарды ката кетиргени үчүн күнөөлөңүз. Кардарыңыздын даттанууларын чыдамдуулук менен угуңуз жана чын жүрөктөн кечирим сураңыз. Анан кардарыңызга маселени кантип чечээриңизди түшүндүрүңүз. Дүйнөдөгү эң сылык кызматкерлер да кардарлардын көйгөйлөрүн чечүү жөндөмү жана жөндөмү жок жашай алышмак эмес.
- Мисалы, кардар кир жуугуч машинада жыртылган көйнөк менен келди. Ал көйнөгүңүздү дүкөнүңүздөн эки күн мурун сатып алганын тастыктоо үчүн квитанция алып келет. Кардар сатып алган көйнөгүн кайтарып берүүнү суранды, анткени көйнөк арзан болгон жок, бирок жууганда бат эле бузулуп калды.
- Кардар менен жолуккан кызматкер, бул кардарга көрсөтүлө турган кызматтын эң жакшы формасын талкуулоо үчүн, сиз менен бизнес ээси катары байланышты. Сиздин продукциянын сапатынын начардыгы үчүн кардардан кечирим суроодон баштаңыз. Андан кийин түшүндүрүңүз, эгер сиз акчаны кайтара албасаңыз да (сатып алуу дүмүрчөгүндө көрсөтүлгөндөй), сиз ага дүкөндөн сатып алган буюмдун баасына толук суммадагы сатып алуу купонун, ага кошумча арзандатууну сунуштай аласыз. кийинки сатып алуу. Ошентип, кардар сиз маселени чындап чечүүгө аракет кылып жатканыңызды жана көйгөйдүн айынан аны коё бербей жатканыңызды билет. Кардар бул тез бузулуучу көйнөктөрдүн өндүрүшү боюнча кошумча иликтөөлөрдү жүргүзө турганыңызды жана текчелериңизден калган запастарды алып салаарыңызды билиши керек.
- Нааразы болгон кардарлардын кайра келүүсүнө же бизнесиңизден продукция сатып алууга түрткү бериши керек. Бул ошондой эле көйгөйдү чечүүдөн тышкары сиздин жакшы ниетиңизди көрсөтөт.
Кадам 11. Кызматкерлериңиздин пикирин угуңуз
Сиздин кызматкерлер сиз кабыл алган сапаттуу тейлөө ыкмасын жакшыртуу боюнча баалуу ойлорду бере алышат. Алардын киргизүүсүнө көңүл буруу алардын камкордугун жана алардын пикирине олуттуу караарыңызды көрсөтөт.
- Кызматкерлериңиздин арасында жылына жок дегенде бир жолу сапаттуу сурамжылоо жүргүзүңүз. Сурамжылоо суроолорун электрондук почта аркылуу жөнөтүңүз жана сурамжылоону толтуруу үчүн аларга убакыт чегин коюңуз. Сиз ошондой эле кызматкерлерди мотивациялоо үчүн стимулдарды же сыйлыктарды кошо аласыз.
- Дүкөн ачыла электе же жумуш убактысы башталганга чейин кыска убакыттын ичинде жумуш убактысынын башталышында кызматкерлер менен ачык баарлашууну улантыңыз. Кызматкерлериңиз дүкөнгө кирген кардарларга көрсөтүүчү тейлөөнүн сапатынан күтүүлөрүңүздү билдириңиз.
- Кардарларга сиздин бизнесиңиз үчүн сапаттуу кызмат көрсөтүүнүн баалуулугун айткан конкреттүү жүрүм -турумуңузду көрсөтүңүз, мисалы, кардарларды кире бериште кантип тосуп алуу, кассада төлөп жатканда алар менен сүйлөшүү жана керектүү өлчөмдү табууга жардам керекпи же жокпу деп суроо кассада кийимдердин үстүндө. Кызматкерлериңизге бул өзгөчөлүктөрдү көрсөтүү үчүн чыныгы мисалдарды колдонуңуз жана аларга мыкты кызматты кантип көрсөтүүнү айтпаңыз.
4 ичинен 2 -бөлүк: Кардарларды тейлөөнүн натыйжалуулугун өлчөө
Кадам 1. Көйгөйдү канчалык тез чече алаарыңызды аныктаңыз
Бир сурамжылоого ылайык, кардарлардын 69% ы көйгөйү тез жана натыйжалуу чечилсе, кардарларды "жакшы" тейлөөнү аныкташат. Сурамжылоого катышкандардын 72% ы бир кызматкерден экинчисине өткөнүн же бир эле түшүндүрмөнү кайра -кайра берип, нааразы болгонун айтышкан. Кардарыңыздын көйгөйлөрүн канчалык тез чече аларыңызды аныктоо үчүн иштеңиз. Бул тууралуу сурамжылоодон сурасаңыз болот. Электрондук почта же талкууну талап кылган телефон кызматы же онлайн кызматы үчүн, маселени чечүү үчүн канча убакыт кетерин аныктоо үчүн таймерди колдонсоңуз болот.
- Сиздин кызматкерлер дайыма кардарлардын көйгөйлөрүн чечүү үчүн билимге же ыйгарым укуктарга ээ боло албайт. Бирок, алар көйгөйлөрдү тез арада аныктоого жана аларды чече турган адамды табууга үйрөтүлүшү мүмкүн.
- Мисалы, сизде сулуулук дүкөнү бар деп элестетип көрүңүз жана кардар сизде жок лак боёктун белгилүү бир брендин сатып алууну каалашат, анткени сизде жок. Сиз кардарга "биз ал брендди сатпайбыз" деп айтуунун ордуна, сиздин кызматкер сиздин дүкөнүңүз ошол кардар үчүн брендди кантип алганын билип, бул көйгөй качан чечиле турганын айтып бериши керек. Бул кызмат достук гана эмес, ошондой эле пайдалуу жана тез, бул сиздин бизнеске ишенимдүү кардарларды кошот.
Кадам 2. Кардарлардан жеке пикир сураңыз
Көпчүлүк кардарлар өз пикирлерин билдирүүнү жакшы көрүшөт. Бул алардын тажрыйбасына кам көрөрүңүздү жана мамилеңизди жакшыртууну же жакшыртууну каалаарыңызды көрсөтөт.
Кардарларыңыздан жеке, бетме-бет же онлайнда пикир сураңыз. Тез жооп берүү менен кардарлардын жоопторуна жооп бериңиз. Кардардын дүкөнүңүздөн акыркы жолу сатып алганы же ал колдонгон компанияңыздын продукциясы жөнүндө деталдуу түрдө сураңыз, же ал продукт менен кандайдыр бир көйгөйгө туш болгонбу. Кардарларыңызды дүкөнүңүздөгү же бизнесиңиздеги тажрыйбаларын жана алардын тажрыйбасын байытуу үчүн алар эмнени ойлогонун сүрөттөөгө үндөңүз
Кадам 3. Кардарлар арасында сурамжылоо түзүү
Кардарлардын канааттануусу бир нече негизги аспектилерге ээ, мисалы, эмоционалдык канааттануу, берилгендик, алардын тажрыйбасынын кээ бир аспектилери менен канааттануу жана бизнес кызматтарыңызды/продуктуларыңызды колдонуу үчүн кайтып келүү каалоосу. Кардарлар бизнес кызматтарыңыз менен тажрыйба топтогондон кийин толтура турган сурамжылоолорду түзүү сиздин кызматтар канчалык эффективдүү экенин аныктоого жардам берет.
- Кардардын эмоционалдык канааттануу деңгээлин "жалпы сапатты" же кардар тажрыйбадан канчалык бактылуу болгонун сурап билүү.
- Кардар сиздин бизнесиңизди башкаларга сунуштайбы же жокпу деген суроолорду берип, потенциалдуу кардарлардын лоялдуулугун аныктаңыз. Адамдар жарнакка караганда ооздон -оозго ишенет.
- "Бүгүнкү кызматтын ылдамдыгына канчалык канааттандыңыз?" Сыяктуу максаттуу суроолорду берип, тажрыйбанын ар бир конкреттүү бөлүгүнө кардарлардын канааттануу деңгээлин билиңиз. же "Канча убакыт күтүүгө туура келет?"
- Кардарлар кайтып келүүнү каалаганын "Бүгүнкү тажрыйбанын негизинде кайра келмек белеңиз?" Сыяктуу суроолорду берип билип алыңыз. же "Биздин дүкөнгө баруу жакшы чечим деп ойлойсузбу?"
- Бул сурамжылоолорду стимулдаштыруу кардарларды сурамжылоону аягына чыгаруунун жакшы жолу. Көбүнчө, бактысыз кардарлар кайра келбейт, анткени алар канааттанбайт. Бирок, эгерде сиз аларга анкеталарды толтуруу үчүн стимул берсеңиз, мисалы, ар бир негизги тамакты бекер закускалап алуу же ар бир сатып алууда арзандатуу, алар сиз менен пикир алмашууга жана бизнеске кайтууга кубанычта болушат.
Кадам 4. Кардарлардан көйгөйлөр же даттануулар бар экенин билип алыңыз
Сиздин бизнес кызматыңыздын сапатын билүүнүн бир жолу - кардарлардын көйгөйлөрүн же даттанууларын билүү. Бардык кардарлардын пикирлери үчүн маалымат базасын түзүңүз жана кардарлардын тажрыйбасын баалоо үчүн шкаланы колдонуңуз (мисалы, 5 абдан канааттанган үчүн, 1 абдан нааразы үчүн). Маалымат базасында кардарларды тейлөө тажрыйбасы жөнүндө башка комментарийлерди жазууну унутпаңыз.
- Сиз ошондой эле жарнак тармагынын упайларын колдоно аласыз. Промоушн тармагы сиздин бизнесиңизди мамилелер тармагына сунуштаган кардарлардын саны боюнча маалыматтарды түзөт. 9 же 10 упай менен жооп берген кардар промоутер, 7 же 8 упай менен жооп берген адам пассивдүү кардар, ал эми 6 жана андан төмөн упай алган кардар терс жооп бере турган кардар катары бааланат/ начар сунуш.
- Промоутер абоненттеринин саны, минус жаман сунуштарды берген кардарлардын саны, бул сиздин бизнести илгерилетүү тармагыңыздын упайы. Бул промоушн тармагынын упайы канчалык жогору болсо, сиздин бизнес ошончолук кардарларды жана алардын канааттануусун сактап калды.
Кадам 5. Келечекте ушундай көйгөйлөрдү болтурбоо үчүн ар бир көйгөйдү чечүү процессинен пайдаланыңыз
Сиз жана сиздин кызматкерлер кардарлардын арызын жакшы карадыңыз жана маселени чечүү үчүн талыкпай эмгектенип жатасыз. Бирок бактылуу кардарлар сиздин акыркы максатыңыз эмес. Бул тажрыйбаны келечекте ушундай көйгөйлөргө жол бербөө үчүн колдонуңуз. Кызматкерлериңизден: "Бул көйгөйгө эмне себеп болгон жана анын кайталанбашы үчүн эмне кылышыбыз керек?"
- Кардарлардын даттанууларын же көйгөйлөрүн жараткан окуяларды, ошондой эле кардарларыңызды бактылуу кылуу үчүн сиздин кызматкерлердин чечимдерин жазыңыз. Мисалы, балким, ошол түнү кардарга белгилүү бир кийим керек болот, бирок сатыкта турган кийимдердин эч бири анын өлчөмүнө дал келбейт. Кардардын көңүлүн калтырып, куру кол кетүүнүн ордуна, кызматкер кардардын өлчөмүнө ылайыктуу кийимди табуу үчүн кардардын бир аз күтүүсүн сурануусу керек. Бул кардарлар дүкөндөн бактылуу чыгып кетишет, анткени алар кардарларга чоң кызмат көрсөтүшкөн жана, кыязы, сиздин дүкөнгө кайра соода кылуу үчүн кайтып келишет.
- Бул кардар көйгөйүнүн кайталанбашы үчүн мүмкүн болгон чечим - кийимдин көлөмүн белгилүү өлчөмгө көбөйтүү жана запасы түгөнүп калбашы үчүн жумуш күнүнүн башында дайыма акциялардын тизмесин текшерүү.
Кадам 6. Кардарлар менен бетме-бет сүйлөшүңүз
Кызматкерлериңиздин артына жашынуу азгырыгынан алыс болуңуз. Кардарлар суроолор, даттануулар жана белгилүү бир кызыкчылыктары болгондо жетекчилик менен оңой байланышса, бактылуу болушат. Жумушуңузга жана кардарларыңызга берилгендигиңизди көрсөтүү үчүн жок дегенде жумасына бир жолу бизнесиңизге келиңиз. Бетме-бет жана түздөн-түз кызматкерлер менен өз ара аракеттенүүдө, сиз дагы кардарларга жогорку сапатта кызмат көрсөтүүнү көрсөтө аласыз.
Өзүңүздүн бизнесиңиздин күнүмдүк иштерине катышыңыз. Эгерде сиз өз бизнесиңизде сейрек кездешсеңиз, анда сиз алыстан көрүнүп каласыз жана бизнесиңиз менен эч качан байланышпайсыз
4 -жылдын 3 -бөлүгү: Кызматтын максатын аныктоо
Кадам 1. Кандай бизнес экениңизди үйрөнүңүз
Чакан ишканалар көбүнчө кардарларды тейлөөнү күтүшөт, бул башка чоң ишканалардын кызматтарынан абдан айырмаланат. Эмне үчүн адамдар сиздин дүкөнүңүздү же бизнесиңизди тандап алганын түшүнүү менен, бул сиздин кардарларыңыз менен өз ара аракеттенүүдө алардын муктаждыктарына чындап жооп берген продукцияларды алууга жардам берет.
- Эгерде сизде чоң компания болсо, кардарлар, балким, сиздин бизнесиңизди төмөн баадагы товарлардын же кызматтардын чоң тандоосун камсыздап, тез тейлөө тажрыйбасына ээ болот деп күтүшөт.
- Эгерде сизде чакан бизнес болсо, анда жеке аракеттенүү, продукт билими жана көйгөйлөрдү чечүү сиз үчүн эң маанилүү аспектилер. Сиз бааларды ири ишканалар сунуштаган баада сунуштай албашыңыз мүмкүн, бирок сиздин меймандостук жөндөмүңүз бул бизнести жүргүзүүгө жардам берет. Бир изилдөө көрсөткөндөй, кардарлардын 70% ы мыкты жана жекече тейлөөнү алса, кымбат бааны төлөөгө даяр, кардарлардын 81% ы чакан ишканалар чоң ишканаларга караганда кардарларды жакшы тейлей алат деп ишенет.
2 -кадам. Түшүнүктүү билдирүүнү иштеп чыгуу
Түшүнүктүү билдирүүгө ээ болуу жана кардарларды тейлөө миссиясын түзүү абдан маанилүү. Сиз бул көрүнүштү кызматкерлерди окутууда ишке ашырасыз жана аны кардарларыңыз менен да бөлүшөсүз. Сиздин көз карашыңыз сиздин бизнесиңиздин негизги баалуулуктарын билдирет жана сиздин ишкердигиңизге айланат.
- Абдан ийгиликтүү ишканалардын мисалдарын карап көрөлү. ACE Hardware, ар кандай кожоюндары бар аппараттык дүкөндөр тармагы, эң мыкты сапаттагы кардарларды тейлөө үчүн бир нече жолу сыйланган. Алардын кардарларды тейлөө көрүнүш абдан жөнөкөй билдирүүдө жазылган: "100% пайдалуу". Бул көрүнүш билдирүүдө меймандостук эмес, жардам берүү аспектине басым жасалат, бул аларга Home Depot жана Lowe's сыяктуу ири дүкөндөр менен атаандашууга мүмкүнчүлүк берет.
- Дагы бир мисал Amazon, кардарларды тейлөө боюнча көз карашы менен: «Биз ар бир кардарды конокко чакырылган конок катары эсептейбиз жана биз алып баруучубуз. Кардарларыбыз жакшыраак тажрыйбага ээ болушу үчүн, ар бир жагын эске алуу-биздин күнүмдүк милдетибиз ». Кечеге чакырылган коноктордун божомолун колдонуп, бул көрүнүш билдирүүсүндө Amazon кардарларынын бизнес максаттары чагылдырылган, алар кардарларга жагымдуу жана баалуу сезилип, жагымдуу соода тажрыйбасын жаратат.
3 -кадам. Эл алдында бизнесиңиздин "жүзүн" билиңиз
Сиздин кызматкерлер күнүмдүк кардарлар менен баарлашып, бизнесиңиздин коомдук "жүзүнүн" бир тарабы. Сиздин бизнес миссияңыздын башка өкүлчүлүктөрүнө кардарларды тейлөө, бизнесиңиздин жайгашкан жери (имарат жана/же онлайн) жана мамилеңиз боюнча телефон чалууларды жана өз ара аракеттешүүңүздү камтыйт.
- Кийинки бөлүмдө, бул макалада сиздин кызматкерлер кардарларды тейлөөгө жөндөмдүү экенин кантип камсыз кылуу керектиги талкууланат. Жалпысынан алганда, алар сиздин компанияңыздын жүзү экенин унутпаңыз, андыктан алар урмат -сыйга, достукка жана толук билимдүү болууга же бизнесиңизди түшүнүүгө үйрөтүлгөнүн текшериңиз.
- Кардарлар сиз менен кандай мамиледе? Алар "маңдайындагы адам" менен түз сүйлөшө алабы же автоматташтырылган системадан өтүшү керекпи? Изилдөөлөр көрсөткөндөй, көпчүлүк кардарлар автоматташтырылган интерактивдүү системанын (Interactive Voice Response (IVR)) жетекчилигине эмес, чыныгы адамдар менен сүйлөшүүнү артык көрүшөт. Эгерде сиздин бизнесте социалдык медиа эсептери болсо, анда ошол социалдык медиадагы суроолорго же комментарийлерге канчалык тез жооп бере аласыз?
- Сиздин бизнес жайгашууңуздун формасы кандай? Ал жакшы макетке ээ, жетүүгө оңой жана жакшы уюштурулганбы? Бул аспектилерге имараттын жайгашкан жери жана онлайн катышууңуз кирет.
- Сиздин кызматкерлер жана компаниянын структурасы сиздин кардарларыңыз эркин жана алар көйгөйгө туш болсо, сизге кайрылууга даяр деген ойду береби? Мисалы, сиздин байланыш маалыматыңыз веб -сайтыңызда так жазылганбы жана сиздин физикалык жайгашкан жериңиздеги кардарлар суроолор болсо, кимге кайрылса болорун билишеби?
Кадам 4. Сиздин кызматкерлер "жакшы сапаттагы кызмат" сиздин бизнес үчүн эмнени билдирерин түшүнүүсүн камсыз кылыңыз
Жаңы жумушчулар жана тажрыйбалуу кызматкерлер сизге жана сиздин бизнесиңизге "сапаттуу кызмат" эмнени билдирерин түшүнүшү керек. Бул аныктама "ырааттуулук, байланыш жана байланыш" сыяктуу чоң идеялардан же белгилүү бир жүрүм -турумду же мамилени камтыган конкреттүү идеялардан келип чыгышы мүмкүн.
- Мисалы, эгерде сиз кийим саткан чекене бизнеске ээ болсоңуз, анда "жакшы сапаттагы кызмат" деген аныктамаңызга "кардарлар дүкөнгө киргенде ар дайым саламдашуу" же "эгер кардар болсо фитинг бөлмөсүн колдонууну сунуштоо" сыяктуу конкреттүү нерселерди камтышы мүмкүн. колунда бир же бир нече кийим кармайт ».
- "Жакшы" кардарларды тейлөө аныктамасы чындыгында сиздин тармагыңыздан жана кардарларыңыздын өзгөчөлүктөрүнөн көз каранды. Мисалы, достук жана сүйлөшүүчү сатуучу чекене аймакта көбүрөөк керек болушу мүмкүн, бирок массаж кардарлары алар менен өтө көп сүйлөшүүнү каалашпайт. Ошо сыяктуу эле, эгер сиздин кардарларыңыз улуураак болсо, алар көбүнчө жеке кызматты көбүрөөк баалашат, ал эми жаш кардарлар социалдык медиа аркылуу түз жоопту артык көрүшү мүмкүн.
4 ичинен 4: Кызматтын сапатын колдоо инструменттерин жаңыртуу
Кадам 1. Кардарларга ыңгайлуу тейлөө технологиясын ишке ашыруу
Бүгүнкү күндө көптөр товарлар жана кызматтар үчүн накталай акчаны колдонбой калышты. Сиздин бизнес кардарларыңыздын муктаждыктарына жана адаттарына жооп бериши керек. Кардарыңыздын төлөм операцияларын жөнөкөйлөтүү жана тездетүү үчүн дебеттик жана кредиттик карта машиналарына инвестиция салыңыз.
- Эгерде сизде Пойнт Сатуу (POS) тутуму жок болсо, кардарларыңыздын сатып алууларын жана алар сатып алган продукттардын же кызматтардын түрлөрүн көзөмөлдөй турган компьютердик түзүлүштү карап көрүңүз. POS тутуму кардарларыңыз эмнени тандаганын, эмнени сатып алгысы келгенин жана канчалык көп сатып аларын көзөмөлдөөгө мүмкүндүк берет.
- POS тутуму сатууну көбөйтүп, товарларыңызды же кызматтарыңызды жакшыраак сатууга жардам бербестен, кардарларга кам көрүүнү сездирет. POS системалары инвентаризацияны башкарууга, атайын сунуштарды же промоушндарды камсыздоого жана кардарларга туура бааны берүүгө жардам берет. Сиз күтүлбөгөн жерден запастагы товарларга кардарлардын буйругун алуу же туура эмес бааны берүү жөнүндө тынчсыздануунун кажети жок.
Кадам 2. Сиздин бизнес үчүн кесипкөй веб -сайтты түзүү үчүн веб -дизайнерди жалдаңыз
Сиздин бизнес веб -сайтыңыз - бул сиздин потенциалдуу кардарларыңыз көргөн биринчи таасир. Сиздин бизнестин өнүмдөрүн жана кызматтарын көрсөтүүчү жагымдуу дизайны бар веб -сайтка инвестиция салыңыз.
- Веб -сайтыңызга мобилдик түзмөктөрдөн кирүүгө болоорун тактаңыз, анткени көптөгөн кардарлар интернетке уюлдук телефондор менен көп киришет.
- Эгерде сиз веб -дизайнерди жалдоого мүмкүнчүлүгүңүз жок болсо, анда WordPressти колдонуп, өзүңүздүн веб -сайтыңызды бир топ жөнөкөй кылсаңыз болот. Веб -сайтыңызда атыңызды, жайгашкан жериңизди, байланыш маалыматыңызды жана иш сааттарыңызды көрсөтөрүнө ишениңиз.
3 -кадам. Коомдук медианы көз жаздымда калтырбаңыз
Интернет сиздин бизнесиңиз үчүн кардарларды тейлөөнүн абдан эффективдүү куралы боло алат, айрыкча, эгер сиз социалдык медиадан пайдалана алсаңыз. Азыркы катуу атаандаштык доорунда, ар бир бизнес кардарлар менен байланыш түзүү жана кардарларды бизнеске байланыштырып туруу үчүн социалдык медиада күчтүү катышуусун көрсөтүшү керек.
- Сиздин бизнес үчүн Facebook баракчасын жана Instagram эсебин түзүү. Бизнес социалдык медиа эсептериңизди үзгүлтүксүз жаңыртып туруңуз жана каттоо эсебиңиздин статусун (маалыматты, сурамжылоолорду же башка) жаңыртуу жана жарыялоо процессине кызматкерлерди тартуу. Сиздин бизнести өнүктүрүүгө жардам берүү үчүн "#TokoSepatuKeren" сыяктуу хэштегдерди колдонууга үндөңүз.
- Социалдык медиадан кардарлардын пикирин алууга даяр болуңуз. Көптөгөн кардарлар кардарларды тейлөөнү алгандан кийин коомдук баракчаңызга өз тажрыйбаларын камтыган статусту жайгаштырышат. Бул сизди кардарлардан оң статуска ээ болуу үчүн кардарларды тейлөө сапатын жогорку деңгээлге көтөрүүгө түрткү бериши керек!
- Фейсбук баракчасы, Instagram аккаунту же Twitter аккаунту менен, мисалы, социалдык медиа эсептериңиз менен бизнес веб -сайтыңызды туташтырыңыз. Бул кардарларыңызды башка социалдык медиа эсептериңизге багыттайт жана бул сиздин бизнесиңиз менен байланышта болуунун дагы бир жолу.
