Эгерде сиз кардарларды тейлөө тармагында иштесеңиз же жеке бизнесиңиз бар болсо, кээде ачууланган кардарлардын көңүлүн калтырган чалууларды кабыл алууга туура келет. Кардарларга кантип мамиле кылуу жана тейлөө кардарлардын канааттануу индексин жана сиз башкарган бизнестин ийгилигин аныктайт. Ачууланган кардар менен иштөөнүн биринчи кадамы - токтоо болуу. Чечимди сунуштоонун алдында кардардын айтканын угуңуз. Эгерде кардардын таарынычы бар болсо, аны тынчтандырууга аракет кылыңыз, бирок сүйлөшүүнү качан токтотуу керектигин аныкташыңыз керек.
Кадам
3төн 1 бөлүк: Тынчтыкты сактаңыз
Кадам 1. Импульсивдүү реакция кылбаңыз
Эгер нерв же ачуулансаңыз, абал начарлайт, бирок бул табигый реакция. Эгерде сиз тынч жана профессионалдуу сүйлөсөңүз, кардарлар сиздин реакцияңызды туурашат.
- Бир нече терең дем алуу менен дем алууга басым жасаңыз.
- Кардарга оор дем алуу үнүн угууга жол бербеңиз, анткени сиз тажаган же чарчаган окшойсуз.
Кадам 2. Кардар өзүнүн сезимдерин билдирсин
Кардарга көйгөйдү аягына чейин жана эмне үчүн көңүлү калганын түшүндүрүүгө мүмкүнчүлүк бериңиз. Эгер сурооңуз болсо, сөзүңүздү бөлбөңүз; анын сүйлөп бүтүшүн күт.
- Чыдамкай болушу. Адатта, ачууланган кардар сүйлөшүү үчүн көп убакытты талап кылат.
- Кардар күнөөлүү болсо да, талашпаңыз, каршы чыкпаңыз же талашпаңыз.
- Өз ара аракеттенүүнүн эң маанилүү аспектиси - бул кардарды угууну сезүү. Көбүнчө, кардардын мамилеси жумшак болуп калат, анткени ал көйгөй чечиле элек болсо да, ал угулганын сезет.
3 -кадам. Таарынба
Ачууланган кардарлар жөн эле сүйлөп коюшу мүмкүн. Ал: "Мунун баары сенден" деп айтса, ал көйгөйдү жараткан компанияны билдирет. Бул окуя сенин айыңдан эмес экенин унутпа. Өзүңүздү ашыкча сезбөө үчүн жеке кабыл албаңыз.
4 -кадам. Кыска сөз менен жооп бериңиз
Вербалдык кайтарым байланыш - бул кардар үчүн телефон байланышы үзүлбөгөндүгүн жана ал сизге карабагандыктан анын түшүндүрмөсүн угуп жатканыңызды билдирүү үчүн кайтарым байланыш.
Кардар сүйлөп жатканда, сиз дагы эле угуп жатканыңызды көрсөтүңүз, мисалы "Ооба", "ОК" же "Ооба?" Ошентип, ал дагы деле көңүл буруп жатканыңызга жана анын түшүндүрмөсүн аягына чейин угууга даяр экениңизге ишенет
5 -кадам. Үндүн тонусун көзөмөлдөңүз
Сиз кардарыңыздын ачуусуна үнүңүздү көтөрүп жооп бергиңиз келиши мүмкүн, бирок бул ишти ого бетер начарлатат. Сүйлөшүү мушташка айланып кетет, ошондо сиз жардам бергиси келбейт окшойсуз. Телефондо тынч сүйлөңүз. Эмоционалдык тон менен сүйлөбөңүз.
3төн 2 бөлүк: Чечимдерди сунуштоо
Кадам 1. Учурдагы көйгөйдү өз сөзүңүз менен кыскача айтып бериңиз
Сиз түшүнүгүңүзгө жараша маанилүү нерселерди кайталап, кардардын түшүндүрмөсүн угуп жатканыңызды көрсөтүңүз. "Мен муну текшеришим керек …" же "Сиз берген маалыматка ылайык, сизде …" деп баштаңыз. Бул ыкма сизге жана кардарга көйгөйдү бирдей түшүнүүгө жардам берет. кол.
2 -кадам. Боорукердик көрсөтүңүз
Кардар анын көңүл калуусун түшүнүп турганыңыз үчүн боорукердик менен жооп бериңиз. Өзүңүздү кардардын ордуна коюп көрүңүз жана ал кандай сезимде экенин элестетип көрүңүз. Мисалы, сиз: "Сенин көңүлүңдү чөгөрүп жатканыңды түшүнөм" же "Бул окуя сени абдан капа кылды окшойт" деп айта аласың.
- Бул көйгөй шалаакылыктан, сабатсыздыктан же кардардын катасынан улам пайда болсо да, муну ушундай кылыңыз.
- Эч качан кардарга баа бербеңиз.
3 -кадам. Керек болсо кечирим сураңыз
Эгерде көйгөй сиздин же башка кызматкердин күнөөсү болсо, ката үчүн кечирим сураңыз. Эгер көйгөй кардардын күнөөсүнөн улам келип чыкса, кечирим суроонун кажети жок. Ага мындай деп айт: "Биз андай болбошу үчүн кардарларга ар дайым эң жакшы кызматты көрсөтүүгө аракет кылабыз. Ошентсе да, биз бул көйгөйдү чечүү үчүн сизге жардам беребиз".
- Кечирим суроого мисал: "Кечиресиз, буйрутмаңызды кечиктирип, кыйынчылык жаратып жатат. Бүгүн эртең менен жөнөтөбүз".
- Дагы бир мисал, "Кечиресиз, анткени сиз заказ кылган нерсенин техникалык көйгөйү бар жана биз алмаштырууну 2 күндүн ичинде гана даярдай алабыз. Жеткирүү дарегин ырастаңыз, нерсе офиске же үйгө жөнөтүлөбү?"
Кадам 4. Мүмкүн болсо көйгөйдүн үстүндө иштеңиз
Адатта, кардарларды тейлөө кызматкерлери жалпы көйгөйлөрдү чечүүгө үйрөтүлөт, бирок адаттан тыш жана күтүлбөгөн көйгөйлөр да бар. Кээде кардарлар эч себепсиз даттанышат жана алмаштыруу үчүн жаңы продукт талап кылышат.
- Эгерде көйгөйдү чечүү мүмкүн болбосо, чечимге убада бербеңиз, бирок аны чечүүгө жардам берүүгө аракет кылыңыз.
- Сиз: "Мен сизге бул көйгөйдү чечүүгө жардам берем" же "Мен сиздин көйгөйүңүздү чечүү үчүн колумдан келгендин баарын кылам" же "Мен сизди бул көйгөйдү чече ала турган бирөө менен байланыштырам" деп айта аласыз.
5 -кадам. Мүмкүн болушунча оң сөздөрдү колдонуңуз
Кардар сиз кыла албаганыңызды эмес, ал үчүн эмне кыла алаарыңызды билгиси келет. "Жок", "мүмкүн эмес" же "мүмкүн эмес" деп айтуунун ордуна оң сөздөрдү айт. Кардардын суранычы аткарылбаса дагы, "Менин кеңешим, сиз … керекпи?" Деп айтуу жакшы.
3 -жылдын 3 -бөлүгү: Ачууланган кардарлар менен иштөө
Кадам 1. Суроо берүү менен кардарды тынчтандырууга аракет кылыңыз
Талашуунун ордуна, кардардын акылын фактыларга багыттоо үчүн суроолорду бериңиз. Ал айткан нерселердин айрымдарын тактоону сураңыз же ал кандай чечимдерди каалаарын сураңыз.
Мисалы, сиз: "Бул көйгөйдү чечүү үчүн кандай чечимди каалайсыз?"
Кадам 2. Кардарга сөгүш бериңиз, эгер ал сизге орой мамиле кылса
Кардарга сезимдерин билдирүүгө мүмкүнчүлүк бериңиз, бирок ал сизге кыйкырса же катуу сүйлөсө аны жемелеңиз. Ал ушинтип сүйлөй берсе, кесепеттерин түшүндүрүңүз.
- Сиз: "Сиздин көңүлүңүздү чөгөрүп жатканыңызды түшүнөм, бирок сиз ушинтип сүйлөй берсеңиз, телефонду өчүрүшүм керек", - десеңиз болот.
- Кардарды тейлөөдөн мурун, адегенде кыянат кардарлар менен иштөө боюнча компаниянын саясатын изилдеңиз. Компаниянын ээлери көйгөйү бар кардар менен сүйлөшүп жатканда телефонду өчүрүү же койбоо тууралуу жазуу жүзүндөгү процедураларды түзүшү керек.
3 -кадам. Кожоюну менен сүйлөшкүсү келсе, кардардын өтүнүчүн урматтаңыз
Кээде, кардарлар көйгөй чечилбегендиктен, чечим кабыл алуу укугуна ээ бирөө менен байланышууну суранышат. Эгерде кардар бул өтүнүчтү айтса, таарынбаңыз же андан баш тартпаңыз. Кожоюнга чалып, кардар менен сүйлөшүүсүнө уруксат бериңиз.
Эгерде сиз менеджер же бизнестин ээси болсоңуз, сылык түрдө: "Мен бул компаниянын менеджеримин. Сиздин түшүндүрмөнү угуп, эң жакшы чечимди иштеп чыккым келет", - деп айт
Кадам 4. Кардарга рахмат, көйгөйдү түшүндүрүү үчүн сиз менен сүйлөштү
Кардардын ыраазычылыгын сезсе, ачуусу басылат. Ал берген маалымат алаксытуу үчүн эмес, компаниянын прогресси үчүн баалуу салым экенин түшүндүрүңүз.
"Берген маалыматыңыз үчүн рахмат. Бул окуянын кайталанбашы үчүн болгон күчүбүздү жумшайбыз" деп баарлашууну бүтүрүңүз
5 -кадам. Сүйлөп бүткөндөн кийин эс алыңыз
Мүмкүн болсо, жумушка кайтаар алдында тыныгуу алыңыз, анткени мындай сүйлөшүүлөр көбүнчө энергияны көп талап кылат. Офистин короосунда жайбаракат сейилдөөгө убакыт бөлүңүз, кесиптештериңиз менен баарлашып жатып бир чыны кофе ичиңиз же терең дем алып жатканда 5 мүнөт үстөлүңүздө медитация кылыңыз.
